Kijk als bedrijf van buiten naar binnen

De ervaring van de klant wordt bepaald door alle contacten die ze heeft met je bedrijf. Daarom moeten niet enkel de product of service owners denken vanuit de klant. Ook de verschillende interne afdelingen zoals finance, HR en legal, moeten alles wat zij doen door de bril van de klant bekijken.

Het doel is de klant

Hoe zou jij dit als klant ervaren? Zelfs wanneer je op de juridische afdeling werkt, moet je die vraag durven stellen, telkens opnieuw. Alles wat je bedrijf doet, heeft als doel je klanten te helpen. Dus moet elke afdeling ook klant-georiënteerd zijn. Vandaag werken vele departementen in silo’s en benaderen ze de klant met een technische expertise.

Een samenhangende dienstverlening

De klant verwacht je bedrijf te ervaren als een persoon, consistent. Verschillende opvattingen en/of aanpakken tussen de diverse afdelingen verwarren en frustreren de klant. Daarom is het belangrijk elk onderdeel van de dienstverlening vanuit de gedachte van de klant te ontwikkelen.

Verbeeld je een open keuken

Wanneer je restaurant een open keuken heeft, zorg je ervoor dat die onberispelijk verzorgd wordt, dat de kok niet scheldt op de afwasser en dat die keuken zo is ontworpen dat de stroom van acties zeer efficiënt verloopt.

Kijken met de ogen van de klant, helpt je bij het verbeteren van je dienstverlening. Je leert schijnbare consistenties vanuit een afdeling zien als onvolmaaktheden in een samenhangende klantenervaring.

  1. Mappen van de touchpoints
    Vanuit het standpunt van de klant én vanuit het standpunt van je bedrijf, brengen we alle interacties met een klant in kaart.
  2. Onderzoek naar verwachtingen
    Met rollenspellen, interviews en gedragsonderzoek onderzoeken we wat de verwachtingen van je klanten zijn.
  3. Muren slopen
    Door de interacties vanuit de klant te bekijken verhogen we de samenhang tussen de verschillende afdelingen, zodat je bedrijf en dienst door de klant wordt ervaren als één. Hierdoor verhogen we het begrip tussen de verschillende afdelingen en maken we het belang van allen zichtbaar.

Een verhoogd bewustzijn van de verwachtingen van de klant en de belangen van de verschillende functies, verhoogt het inzicht en de betrokkenheid.