Skip to content

Human-centered diensten ontwikkelen met service design

Service design is een methode om diensten te ontwikkelen. De methode is co-creatief, klantgericht en iteratief. Bij de ontwikkeling van diensten gaan we steeds uit van de noden en verwachtingen van de klant. Het ontwikkelen gebeurt samen met klanten en andere stakeholders, en we testen vele mogelijkheden. Door klanten en stakeholders te betrekken en door verschillende oplossingen te prototypen, vermijden we dat we alternatieven te vroeg uitsluiten en dat we teveel uitgaan van veronderstellingen.

Human-centered service design, de klant centraal

In de prille fase van een idee voor een service of product analyseren we zowel de markt als de behoeften van mogelijke klanten. In die fase stellen we scherp welke behoeften we proberen in te vullen, wat de alternatieven zijn in de markt en wat de verwachtingen, noden en gebruiken zijn van potentiële klanten. Dat laatste doen we met interviews en onder meer door gedragsonderzoek zoals rollenspellen.

Een co-creatief proces, iedereen aan boord

Behoeftes kunnen we best invullen door ze te ontwikkelen samen met de toekomstige gebruikers. Daarom is service design een co-creatieve activiteit. Nadat we een idee hebben onderzocht in de framing fase, onderzoeken en prototypen we mogelijke uitwerkingen met de toekomstige gebruikers. Niemand kan immers beter onze voorstellen beoordelen. Het is dan aan ons om verwachtingen nog beter te vertalen naar oplossingen.

Testen, testen, testen en valideren

In een service design traject gaan we iteratief tewerk. We onderzoeken, implementeren en testen in kleine stappen. Zo kunnen we snel fouten ontdekken en bijsturen. Dat zorgt ervoor dat je risico niet toe- maar afneemt naarmate we verder in de uitvoering van een project zitten.

Het volledige service design traject

We faciliteren het volledige service design traject bij bedrijven en overheden. Dat doen we steeds in nauw overleg met een aantal interne medewerkers of stakeholders. Zo kunnen we op basis van aanwezige competenties en budgetten de inspanningen spreiden en blijft de kennis in je organisatie.

  1. Framing: bepalen van het doel
    We bepalen de scope van het project en doen onderzoek naar de markt, de noden van klanten of burgers, het gedrag van die klanten, de alternatieven, …
  2. Ideation: vergaren van ideeën
    Samen met alle stakeholders gaan we op basis van het eerder gedane onderzoek zoveel mogelijk oplossingen bedenken. We doen dat in co-creation workshops waarin zoveel mogelijk oplossingen worden onderzocht en eventueel snel getest in rough prototypes.
  3. Design: omzetten in oplossingen
    Uit de ideeën, voorstellen en eerste prototypes maken we keuzes voor de uitwerking van een of meerdere oplossingen.
  4. Launch: we lanceren de dienst
    Een eerste versie van de dienstverlening wordt voorzien. Naargelang het een nieuwe dienst of een vernieuwde dienst is, zal die worden begeleid door de nodige communicatie. Volgens een roadmap wordt de dienst op basis van nieuwe klanteninzichten verder ontwikkeld of bijgestuurd.