Skip to content

Overtref de verwachtingen, bij elke ervaring

De tevredenheid van je klanten is het verschil tussen verwachting en ervaring. We helpen je die verwachting te overtreffen bij elk contact! Om dat te doen brengen we elke touchpoint in kaart, bepalen we de inhoud van dat contact en de verwachtingen. Op basis daarvan ontwerpen we een ideale dienstverlening.

Verwachtingen en aanbod op elkaar afstemmen

Een tevreden klant is een klant die krijgt wat hij verwacht, of meer. We brengen in kaart wat de verwachtingen van de klant zijn, hoe en wanneer hij die verwachtingen wenst ingevuld te zien en hoe je daarover best communiceert. Want je communicatie creëert die verwachting.

Door een grondig onderzoek naar die verwachtingen

We onderzoeken samen met je klanten wat hun verwachtingen zijn, bij elke interactie met je dienst of bedrijf. Dat onderzoek doen we door middel van interviews en workshops, maar evenzeer gedragsonderzoek op het moment van de interactie.

En een service ontwikkeld op basis daarvan

Op basis van die verwachtingen ontwikkelen we de dienstverlening zoals de klant die aangeboden wil krijgen.

We doorlopen een aantal stappen om een customer experience te ontwerpen die aan de verwachtingen tegemoetkomt.

  1. Onderzoek naar verwachtingen
    Met rollenspellen, interviews en gedragsonderzoek onderzoeken we wat de verwachtingen van je klanten zijn.
  2. Mappen van de touchpoints
    Vanuit het standpunt van de klant én vanuit het standpunt van je bedrijf, brengen we alle interacties met een klant in kaart.
  3. Design = interface = communicatie
    We gaan na welke informatie, hoe en op welk moment je klanten nodig hebben om optimaal van je diensten te kunnen genieten.

De wijze waarop die stappen doorlopen worden hangt sterk af van de dienst van je bedrijf, de klanten en de veelheid en diversiteit van interacties of touchpoints.