Skip to content
service design

Service design, wat is me dat?

23 februari 2018 door Jan Van Caneghem

Design zorgt steeds voor de vertaling van functies in gebruik. Een stoel dient om op te zitten. Het design van die stoel moet jou enerzijds uitnodigen om dat te doen, en moet je anderzijds laten zitten zoals het design belooft. Daarmee bedoel ik dat een bureaustoel de belofte in zich draagt, je op comfortabele wijze enkele uren ononderbroken te laten werken. Dat is het visuele design. Die belofte dient die bureaustoel door het functionele design ook waar te maken. Dat is wat design. Betekent wanneer we een product ontwikkelen.

Design vertaalt verwachtingen en beloftes

Of het nu om een product of dienst gaat, de ontwikkeling ervan zou steeds moeten gebeuren vanuit de concrete behoeften van de toekomstige gebruikers. Die behoeften dienen te worden vertaald naar functies of een systeem.

Wanneer die functies of dat systeem zijn ontwikkeld, moet(en) die/dat weer worden vertaald naar gebruik.

Een product of dienst moet in haar verschijning verklarend zijn aan de gebruiker. Met andere woorden moet het visuele aspect duidelijk maken aan de gebruiker waarvoor het dient en hoe het moet of kan worden gebruikt.

De ene stoel zit makkelijker dan de andere

Een zitje in een fastfoodrestaurant zal dus zichtbaar moeten uitnodigen. Toch wordt die stoel best niet zo ontworpen dat de bezoeker er uren wil blijven op zitten, de volgende bezoekers staan immers in de rij. Bij de materiaalkeuze voor de stoel zal eerder rekening worden gehouden met het onderhoudsgemak dan met warmte en gezelligheid.

Neem je de jassen aan of wachten je bezoekers in de rij?

De volledige ervaring van de bezoeker aan het fastfoodrestaurant is een kwestie van design, bewust of niet.

Het binnenkomen, aanschuiven, kiezen van het gewenste menu en ga zo maar door, het zijn allemaal interacties die door de dienstverlener in meer of mindere mate zijn overwogen en die impact hebben op de beleving door de klant.

Niet enkel de klantbeleving wordt geïmpacteerd door het design van de dienstverlening, ook de volledig achterliggende organisatie. Een paar voorbeelden hiervan:

  1. Kan ik een menu kiezen op een kiosk?
    Die mogelijkheid kan enerzijds resulteren in een wat onpersoonlijke dienstverlening, maar het zal de bezoeker toelaten op eigen tempo te kiezen.
    Bovendien zullen medewerkers minder tijd verliezen met aarzelende en twijfelende bezoekers.
  2. Betaal ik met kaart of contant?
    De keuze voor beide opties kan de eenvoudigste lijken. Wanneer het restaurant ervoor zou kiezen enkel met kaart te laten betalen, worden de mogelijkheden van de klanten beperkt. Daar tegenover staat dat er minder fouten kunnen gebeuren, dat er nadien minder handling is: het geld dient niet verzameld, geteld en getransporteerd te worden, …
  3. Ruim ik zelf af?
    Ook dit is weer een afweging die je als restaurateur maakt. Verleen je de dienst of laat je de klant het werk zelf opknappen?

 

Die keuzes bepalen het design van de dienstverlening. Je merkt dus al dat service design geen kwestie is van doen of niet, maar van goed en weloverwogen doen of niet. Of je daar nu goed over nadenkt of niet, of bewust keuzes maakt of niet, in de praktijk pas je service design toe.

Wanneer je dat echter weloverwogen doet zorg je ervoor dat je aanbod wordt ontwikkeld in lijn met de bedrijfsstrategie, de verwachtingen van de klant, de waarden die je wilt uitdragen en zo verder.

 

Bij Waai helpen we bedrijven service design toe te passen, vanuit de waarden van de organisatie en de verwachtingen van de klant.